Berichten

omni-channel

Wat is omni-channel?

omni-channel

Wat is Omni-channel retail?
Omni-channel retail is de alles omvattende vorm van winkelen en uitgebreider dan multi-channel. Er wordt niet alleen gekeken naar de diverse verkoopkanalen, maar naar het totale bereik naar de consument. Het bedrijf bouwt als het ware zijn marketingstrategie en kanalen om de klant heen.

Bij omni-channel retail staat de klant centraal en is klantbeleving het allerbelangrijkste, niet alleen in marketing en klantenservice, maar ook in IT en de operatie. De klant komt tegenwoordig via verschillende kanalen met merken en winkels in contact. Dit kan via websites en mobiele applicaties, of bezoeken aan fysieke winkel of het afhaalpunt. Ze worden benaderd via social media, print, e-mailings of andere mediavormen.

Afstemming
Deze consument is prijs en kwaliteit bewust en zoekt al kijkend in de winkel of onderweg op zijn smartphone naar alternatieven. Hoe de klant ook benaderd wordt, de content, beleving en boodschap moet via alle kanalen altijd hetzelfde zijn. De consument verwacht een naadloos op elkaar aansluitende winkelervaring en herkenbare merkbeleving. Uiteraard vraagt dit afstemming en inspanning van verschillende afdelingen. IT, marketing en sales moeten nauw samenwerken. Het koppelen van de verschillende diensten en kanalen is dan ook onmisbaar.

Iets voor u?
Maak een strategisch plan en laat je van tevoren goed informeren. Bekijk en bepaal of een kanaal wel de moeite waard is om er tijd en geld in te investeren. Het is zeker niet noodzakelijk om voor een goede omni-channel strategie via alle kanalen zichtbaar te zijn. Dit verschilt namelijk per doelgroep, aanbieder, product, dienst of regio.

Roald Ploegmakers verteld u graag meer en biedt u de juiste begeleiding bij het opzetten van een passende omni-channel strategie voor uw bedrijf.

Meer informatie over omni-channel vindt u hier: Wat is omni-channel?

 

omni-channel

Retailer worstelt met omnichannel strategie

omnichannel strategieBron : RetailNews.

Retailer worstelt met omnichannel strategie
Veruit het grootste deel van de retailers stuit op problemen bij de implementatie van zijn omnichannelstrategie. Slechts zes procent stelt geen significante belemmeringen tegen te komen. Dat blijkt uit onderzoek van Forrester onder 256 besluitnemers van Amerikaanse en Europese retailers en ruim vijftienhonderd multichannel shoppers, in opdracht van adviesbureau Accenture.

Retailers zien in omnichannel een manier om zich van anderen te onderscheiden en bestempelen het aanbieden van een naadloze winkelervaring over alle kanalen als topprioriteit. Maar waar 71 procent van de consumenten verwacht winkelvoorraadinformatie online te kunnen zien en de helft gebruik wil maken van click & collect, voldoet slechts iets meer dan eenderde van de ondervraagde besluitnemers aan die wensen.

39 procent van de shoppers noemt het onwaarschijnlijk dat hij aankopen doet in een winkel, die online geen actuele voorraadinformatie geeft. “Het onderzoek laat zien dat retailers die worstelen met de mogelijkheden van online ook moeilijkheden ervaren in het tegemoet komen van de wens van de klant in fysieke kanalen”, stelt managing director Chris Donnelly van de retailtak van Accenture.

De barrières die retailers tegenkomen bij het implementeren van een omnichannelstrategie zijn volgens het onderzoek in drie thema’s te verdelen. De eerste heeft te maken met belemmeringen binnen de organisatie. 46 procent van de ondervraagden geeft aan te beschikken over een speciaal omnichannelteam, maar desondanks spreekt eenderde over conflictsituaties tussen de verschillende kanalen van de organisatie. Zo is voor slechts zestien procent de verdeling van crosschannelverkopen irrelevant, omdat ze zich alleen willen richten op de klantervaring en niet op de inkomsten per verkoopkanaal.

Verder stuit veertig procent van retailers op problemen bij het integreren van de back-office technologie over alle verkoopkanalen. De derde barrière ligt volgens het onderzoek op het gebied van scholing van het personeel. Eveneens veertig procent van de ondervraagden stelt dat het trainen van winkelmedewerkers tekortschiet om uit te kunnen groeien tot een omnichannelorganisatie.

Download hier het volledige onderzoeksrapport.

 

Future- Fashion-Retail

Geen toekomst voor offline kledingwinkel

geen toekomst voor offline kledingwinkelBron : RetailNews

Geen toekomst voor offline kledingwinkel
Kledingwinkels moeten een omnichannel strategie ontwikkelen om de concurrentie met het groeiende aantal online aanbieders aan te gaan. Wanneer ze hun bestaande werkwijzen en processen niet aanpassen, zullen ze verdwijnen. Dat stelt Manhattan Associates, leverancier van supply chain commerce-oplossingen.

Online spelers winnen klanten voor zich met lage prijzen en een breed assortiment, stelt managing director  Pieter Van den Broecke. “Retailers die kiezen voor een omnichannel benadering moeten daarom gebruik maken van het grootste voordeel dat ze hiermee hebben: klantcontact via meerdere touchpoints.” De combinatie van goede dienstverlening en de klantbeleving in de winkel zorgt volgens hem voor een ervaring die online niet kan worden geboden.

Fashionretailers moeten daarnaast de klant beter leren kennen, om hem vaker terug te laten komen en beter advies te kunnen geven. Zij moeten volgens Van den Broecke in één oogopslag de historie van de klant, dienst bestelling en de beschikbare voorraad kunnen zien. Door de beschikbare informatie goed in te zetten wordt het namelijk mogelijk om sterke klantrelaties te converteren naar meer omzet.

Verder moeten fashionretailers afstappen van het wij en zij-denken, stelt het bedrijf. De online en offline wereld zijn niet langer gescheiden, maar versterken elkaar. Het ontwikkelen van een webshop is daarbij slechts een onderdeel. Waar retailers zich vaak richten op een perfect ogende webshop, ligt het nakomen van beloftes op die website aan de basis van succes. ‘Hier is optimale fulfilment en service excellence voor nodig, want dit is waar de echte winst te behalen valt’, aldus Van den Broecke.

wekker

Het failliet van de slapende retailer

Het failliet van de slapende retailer

Het failliet van de slapende retailer
Door: gastblogger Toine Bax.  Bron: Twinklemagazine.

Er was eens … Er was eens een succesvolle retailformule. Zo zijn veel sprookjes in de jaren zeventig begonnen. De consumptie vierde hoogtij en de winkel(formule)s kwamen als paddenstoelen uit de grond.

Meer, beter, groter. Het kon niet op. Grote retailformules groepeerden zich voor nog meer marktvolume, nog betere inkoop en nog meer en grotere winkelpanden. Euretco, Macintosh en Maxeda zijn goede voorbeelden van een welhaast onbeperkt groeiscenario. Allerlei formules werden overgenomen om maar aan mooie groeicijfers te komen. Schaalgrootte, uitbreiding van het belang in het retaillandschap en aandeelhouders belangen waren de belangrijkste drijfveren. De toegevoegde waarde was voornamelijk gebaseerd op prijs en aanbod. Veel voor weinig.

Prins e-commerce
Maar leefden ze ook nog lang en gelukkig ? Nee, want deze retailers zijn als Doornroosje; na jarenlange slaap worden ze nu bruut wakker gekust door prins e-commerce, in een heel andere wereld. Een wereld die wordt gedomineerd door smartphones en tablets en consumenten die snelheid en gemak willen. Ze zitten niet meer te wachten op lange fantasieloze gangen van grote winkels waar je niets kunt vinden. En ook niet op de ‘hulp’ van een 16-jarige puber die er ook geen zin in heeft en als belangrijkste doel heeft de dag zo makkelijk mogelijk doorkomen.

‘Prima resultaat’
We spraken laatst een bekende retailformule die al blij was dat de online omzet gelijk gebleven was. De winkelomzet was met 10 procent gedaald, dus een gelijkblijvende online omzet was een prima resultaat. Er werd voor het gemak maar even aan voorbij gegaan dat de webwinkelomzet in de totale markt het afgelopen half jaar weer met 9 procent was gestegen. Toch zijn het dezelfde retailers die de mond vol hebben van multichannel, onmichannel en online strategie.

Geen flauw benul
Het probleem is dat de meeste geen flauw benul hebben hoe ze het moeten aanpakken. Er worden wel wat scenario’s bedacht, maar die zijn vaak veel te abstract op theoretisch marketingniveau. Hele rapporten worden er geschreven over customer journeys, touchpoints en mobile. Een mobiele strategie is zo belangrijk voor diezelfde retailer dat zijn website ondertussen niet mobile ready is en je de e-mailnieuwsbrief nog niet eens fatsoenlijk op je telefoon kunt lezen.

Uitgebluste kernwaarden
Wakker worden, kom uit die toren en huur desnoods professionele expertise in. E-commerce is een vak, niet zomaar iets wat de afdeling marketing er even bij doet. Deze mensen zijn vaak van goede wil maar ze denken in prijs, kleurtjes en folders vanuit uitgebluste bedrijfskernwaarden uit de jaren zeventig. Kernwaarden waarvan ze dénken dat ze het bestaansrecht van de organisatie vormen. Maar dat wás ooit zo. Als je je niet aanpast aan een veranderende wereld dan verlies je vanzelf je bestaansrecht. Natuurlijk moet je een eigen identiteit behouden, maar je zult onderscheidend en vernieuwend moeten zijn (of dit heel snel worden). Zijn je kernwaarden gebaseerd op prijs en denk je niet serieus (vanuit sales perpectief) na over e-commerce? Dan komt de grote olifant en die blaast het verhaaltje heel snel uit …

Toine Bax is managing partner van eComPro. Deze posting verscheen eerder op het weblog van Shopping2020, het Nederlandse onderzoeksprogramma over de toekomst van (online) winkelen.

mobiel-winkelen

Winkelstraat niet klaar voor digitale consument

Winkelstraat niet klaar voor digitale consumentWinkelstraat niet klaar voor digitale consument
Door: Redactie Emerce  Bron: www.emerce.nl

Om winkelstraten en -gebieden klaar te maken voor de klant in 2020 is integrale samenwerking nodig. De volledig digitaal georiënteerde consument biedt juist voor winkels en winkelstraten heel veel kansen. Maar dan moet trefzeker ingespeeld worden op de veranderende consumentenbehoeften. Tot die conclusie komt de expertgroep De Nieuwe Winkelstraat van het onderzoeksprogramma Shopping2020.

In te veel gemeenten ontbreekt het volgens de expertgroep nog aan een visie op de toekomst van de winkelstraat. Retailers, horeca, overheid, kunst en cultuur, beleggers, ontwikkelaars en vele anderen moeten de handen krachtig ineen slaan, want al deze partijen spelen een belangrijke rol in deze opdracht. Bij dit proces is de supervisie en verbindende rol van de lokale overheid nodig. Ten onrechte wordt nog altijd verondersteld dat de markt het zelf kan regelen.

Als dit proces op zijn beloop wordt gelaten, zijn de maatschappelijke gevolgen enorm, stellen de experts in hun studie. Dat uit zich in toenemende leegstand, onaantrekkelijke steden en dorpen, verloedering en sociale onveiligheid.

Gemeenten moeten een actieprogramma ‘Winkelgebied 2020’ ontwikkelen. Dat moet als kompas dienen om een complexe situatie met talloze belangen en betrokkenen in beweging en op koers te krijgen. Alle experts zijn ervan overtuigd dat consumenten winkelgebieden ook in de nabije toekomst graag blijven bezoeken. Off- en online winkelen zullen in 2020 zijn verweven en gaan naadloos in elkaar over: er is sprake van total retail.

Ter inspiratie heeft de expertgroep vijf (winkel)plekken omschreven die in 2020 kansrijk zijn voor retailers. Optimale aantrekkingskracht ontstaat door meer belevingswaarde toe te voegen aan stadscentra (Surprise & Shop) en het verhogen van het serviceniveau in wijkwinkelcentra (Service & Shop).

Plekken die nu nog (te) beperkt in beeld zijn, maar wel veel potentie hebben, zijn high traffic locaties als stations en vliegvelden (Travel & Shop), plaatsen waar veel mensen werken of studeren (Work & Shop) en plekken waar een ‘verhaal’ de aantrekkingskracht op de bezoeker genereert, zoals een evenement of thematisch winkelpark (Story & Shop).

De expertgroep pleit ook voor meer flexibiliteit in regelgeving, waardoor bijvoorbeeld combinaties van horeca en retail een kans krijgen. Nu werkt het regelsysteem defensief, terwijl offensief het credo moet zijn. Bestemmingsplannen moeten combinaties van functies in de binnenstad faciliteren in plaats van hinderen. Het proces dat op gang moet komen, vraagt ook flexibiliteit van andere partijen. Verhuurders moeten kortere huurperiodes accepteren en retailers moeten zich voorbereiden op snellere wisselingen van locaties.

Het rapport van de expertgroep Politiek-Juridisch van Shopping2020 is voor iedereen gratis te downloaden.